Consument staat in de kou - bedrijfsleven neemt klant niet serieus

[Nederlandstalige Nieuwsmedia]

Uit het grootste klantbelevingsonderzoek van Nederland in 2010, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce blijkt dat 3000 consumenten ruim 12000 klantervaringen hebben gehad in de eerste 4 maanden van 2010. Ervaringen met organisaties binnen de sectoren ICT/Telecom, Banken, Verzekeraars, Energie en Overheid. Grote vraag is hoe is het gesteld met de beleving? Slecht is het antwoord. Het laat consumenten letterlijk koud wat organisaties over hun heen storten.

De kwaliteit van informatie, rekeningen, het beantwoorden van vragen en het oplossen van klachten kan maar liefst 34% beter. Verder is gevraagd wat doet dit met de emotionele beleving? Niets is het antwoord. Organisaties maken geen verbinding met hun klant. Ook niet gek wanneer 24% zich niet gewaardeerd voelt en 41% niet het gevoel heeft welkom te zijn wanneer ze klant worden. Is dit erg? Ja, de functionele en emotionele klantbeleving leidt tot een verslechtering hoe consumenten naar de organisatie kijken en een verslechtering van de NPS score die toch al met min 26% laag is.

Het rapport
Het rapport is opgesteld door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 3000 respondenten in de leeftijdscategorie van 18 t/m 65 jaar. De klantbeleving is in kaart gebracht voor organisaties in 5 sectoren: ICT/Telecom, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheidsorganisaties. De beoordeling van de beleving heeft plaatstgevonden voor de contactmomenten die voor de betreffende respondent van toepassing zijn geweest in 2010.